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      您现在的位置:国家标准《商品售后服务评价体系》认证问题解答一

    1、问:商品售后服务认证,是哪一个类别的认证?

        答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别?;褂幸焕嗑褪欠袢现?,商品售后服务认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。

        2、商品售后服务认证目前是什么形势?

        答:形式大好。

        1)国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求:“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。完善产品“三包”制度,推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务,积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术,发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展专业维护维修服务,加快技术研发与应用,促进维护维修服务业务和服务模式创新,鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务?;⒄棺ㄒ祷?、社会化的第三方维护维修服务,支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。完善售后服务标准,加强售后服务专业队伍建设,健全售后服务认证制度和质量监测体系,不断提高用户满意度?!?/P>

        2)认证试点工作结束,国家将大力推广。

        在国家商务部、认监委的指导下,北京五洲天宇认证中心已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策,大力推广商品售后服务认证。

        3)招投标采信行业越来越多。

        到目前为止,已有工程机械,环卫机械,团购服装,家装,教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

        4)企业越来越重视售后服务。

        越来越多的企业认识到,售后服务是企业市场竞争的**后一张****。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系,通过售后服务认证后,起到很好的带头作用,越来越多的企业重视售后服务,纷纷要求通过认证。

        3、问:商品售后服务认证,可以对什么类型的企业认证?是否只对有形“商品”的企业认证?

        答:只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

        商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

        有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

        无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。

        所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

        3、问:《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准中“售后服务评价”的范围是什么?

        答:标准提出的“售后服务评价”是广义概念,“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。

        标准原文:“售后服务包括但不局限于以下方面:

        1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;

        2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;

        3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;

        4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;

        5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;

        6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务?!?/P>

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